مدیریت کارآمد کانال‌های ارتباطی، خلق تجربه یکپارچه

با توجه به توسعه روزافزون فناوری‌های دیجیتال، کانال‌های ارائه خدمات به مشتریان نیز افزایش یافته‌است و مشتریان بنابر دلایل گوناگون، همانند سهولت کاربری یا دسترسی آسان‌تر و سریع‌تر برای خرید و استفاده از یک محصول/خدمت مشخص، از چندین کانال استفاده می‌نمایند. از این رو، کسب‌و‌کارها همواره در تلاش هستند تا با فراهم‌آوردن کلیه کانال‌های تعامل با متشریان، و مدیریت و یکپارچه‌سازی آن‌ها، به واسطه به‌روزرسانی زیرساخت‌ها، در راستای توسعه بازار و ارتقای تجربه مشتریان گام بردارند. ارائه‌دهندگان خدمات ارتباطی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به دنبال پیاده‌سازی استراتژی‌های کسب‌وکاری مناسب به منظور توسعه نقاط تماس با مشتریان و بهبود تعاملات با ایشان هستند. یکی از استراتژی‌های کاربردی اخیر، استفاده از کانال‌های فراگیر است. بواسطه این ویژگی، تمامی کانال‌های تعامل با مشتریان (آفلاین و آنلاین) با یکدیگر یکپارچه شده و به سهولت مدیریت می‌شوند. بدین ترتیب، مشتری می‌تواند کاربری خود را از هریک از کانال‌های مطلوب آغاز کرده و از هر کانال مطلوب دیگری ادامه دهد و در نهایت به سرانجام رساند. برخی از قابلیت‌های محصول کانال فراگیر به شرح زیر است:

• یکپارچگی کانال‌ها
• مدیریت مرکزی و هماهنگی مؤثر بین کانال‌های مختلف
• بهبود تجربه مشتری
• تجربه کاربری یکپارچه
• امکان شخصی‌سازی محتوا
• ارتباط بدون هیچ گونه شکاف یا انشعابات(Seamless Integration)
• پشتیبانی از ویژگی‌های Omni-channel
• ارائه تحلیل و گزارش‌دهی به صورت چندکاناله
• امنیت قوی اطلاعات
• فراهم‌آوردن امکان پیگیری سفارش